社會保險代理行業(yè)服務規(guī)范
行業(yè)標準《社會保險代理行業(yè)服務規(guī)范》由中國社會保險服務網、全國跨地區(qū)社會保險代理合作組織聯(lián)席會、辦社保網共同編寫、聯(lián)合頒布并于2016-01-01實施。
1、范圍
本標準規(guī)定了社會保險代理服務資質及服務條件、服務流程、服務要求以及服務質量控制。
本標準適用于社會保險代理服務業(yè)務。
2、術語、定義
下列術語和定義適用于本標準。
2.1社會保險，社保，Social Insurance
社會保險 (Social Insurance) 是一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補償的一種社會和經濟制度。社會保險計劃由政府舉辦，強制某一群體將其收入的一部分作為社會保險稅（費）形成社會保險基金，在滿足一定條件的情況下，被保險人可從基金獲得固定的收入或損失的補償，它是一種再分配制度，它的目標是保證物質及勞動力的再生產和社會的穩(wěn)定。社會保險的主要項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。
2.2社會保險代理，社保代理，The social security agency
社會保險代理簡稱社保代理。根據協(xié)議，接受用人單位或勞動者個人的委托(以下簡稱委托方)，在一定期限內為委托方代管勞動者個人檔案、代辦勞動人事、社會保險等勞動保障事務的行為”。
3、資質及服務條件
3.1機構資質
依法獲得政府主管部門核發(fā)的《人力資源服務許可證》的機構。
依法獲得政府主管部門核發(fā)的《勞務派遣許可證》的機構。
注：該許可證指根據《關于進一步加強人力資源市場監(jiān)管有關工作的通知》的規(guī)定，由人力資源和社會保障主管部門發(fā)放的《人力資源服務許可證》和《勞務派遣許可證》。
3.2人員條件
3.2.1大專及以上學歷，一年以上人力資源從業(yè)經驗，親和力強，具有服務意識。
3.2.2取得人力資源服務從業(yè)人員資格證書。
3.2.3具備社會保險專業(yè)知識。
3.2.4每一名客戶服務人員服務的代理人數應在500名之內。
3.3服務環(huán)境
3.3.1設有獨立的辦公室和業(yè)務洽談室。
3.3.2有完善的辦公與通訊設備。
3.3.3有完整的獨立的客戶服務數據庫。
3.4數據庫
3.4.1客戶數據庫應包括以下信息：
a)單位名稱、屬性和行業(yè)類別；
b)參保人員名單、人數；
c)辦公地點；
d)其他相關信息。
3.4.2參保人員數據庫應包括以下信息：
a)個人基本情況；
b)照片；
c)學歷信息；
d)戶籍信息。
3.4.3資料歸檔并輸入數據庫。
3.4.4數據庫應及時充實和更新。
3.5培訓、考核
3.51定期培訓
制定培訓計劃專業(yè)知識、政策信息、服務技巧等，至少每兩周培訓一次。
3.52定期考核
每月至少考核一次，根據考核結果，有獎有罰。
4、服務流程
4.1接受客戶委托。
服務價格一般在50-120元每人每月，具體根據服務城市服務人數來確定。 此費用含政策咨詢、人員增減辦理、出險處理、退休、轉移等。
4.1.1查驗客戶法人營業(yè)執(zhí)照或相關資質。
4.2簽訂服務協(xié)議。
與客戶簽訂服務協(xié)議。
服務協(xié)議的內容應包括雙方權利與義務、服務內容、服務期限、服務費用與支付方式、違約責任等。
4.3接受客戶派單。
增減人員花名冊加蓋公章，通過客戶服務系統(tǒng)或者郵件傳遞。增減人員花名冊包含人員詳細信息：姓名、身份證號、戶籍信息、城市、基數、增減員日期、減員原因等。
4.4由客戶提供參保人員信息資料。
信息資料包含但不限于身份證、戶口本、學歷證書、照片、勞動合同等。參保人員簽訂《關于公司實施人力資源外包事宜的函》。
4.5客戶付款。
客服付款成功后于10個工作日內開具發(fā)票，發(fā)票項目一般是“代繳社會保險費、代繳住房公積金費、服務費”等。
4.6辦理人員社保增減。
4.7反饋辦理情況
社保/公積金辦理成功后有責任有義務給客戶提供查詢通道或者給客戶提供社保/公積金辦理憑證。
4.8歸檔資料
歸檔資料應包含下列內容：
a)代理服務協(xié)議書；
b)客戶提交的資料；
c)辦理社保增減資料；
d)雙方交流函件；
4.9后續(xù)服務
與客戶保持聯(lián)系，為其提供必要的咨詢和指導服務。
5、檔案管理
5.1建立檔案管理制度。
檔案設有專人整理、保管，規(guī)定檔案材料的形成、積累、整理、歸檔、借閱、鑒定、銷毀等方面的操作要求，保證檔案達到完整、準確、系統(tǒng)、安全和有效的利用。
5.2設置合同到期提醒功能。
5.3當月資料于次月15日前整理完畢并歸檔。
6、服務要求
6.1維護客戶和員工雙方利益，遵守保密約定。
6.2 12小時內響應客戶咨詢。
6.3 48小時內及時處理保險事宜。
7、服務質量控制
7.1建立客戶投訴或意見反饋通道。
7.2及時了解客戶和員工對服務的意見和建議。
7.3及時妥善處理客戶的投訴，提出改進措施并加以實施，提高客戶滿意度。
7.4建立客戶回訪機制。
小微企業(yè)半年回訪一次，中型企業(yè)每季度回訪一次，大企業(yè)每兩個月回訪一次。小微企業(yè)人數1-100人，中型企業(yè)100-300人，大企業(yè)300人以上。
溫馨提示：此標準僅供參考！
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