北京市昌平區(qū)社保中心緊密結合工作實際，日前創(chuàng)新推出“5W+H”咨詢服務模式，持續(xù)提升社保經辦服務效能，著力打造規(guī)范化咨詢服務“樣板間”。

該中心年均電話咨詢量約13.5萬個，日均520個，單日最高達690個；現(xiàn)場咨詢量年均約5.6萬人次，單日最高量達280人次。為此，昌平區(qū)在全市首推“5W+H”咨詢服務模式?！?W”，即詳細記錄來電人、問題類型、發(fā)生時間、參保地、問題內容等信息；“H（How)”指通過主述或問詢后，進行精準判斷，給予準確答復告知。為確保答復準確、及時，昌平區(qū)社保中心還定期組織業(yè)務工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和討論，不定期抽查電話錄音，對發(fā)現(xiàn)的答復不標準、通話時間超過10分鐘或咨詢頻次較高的問題，及時規(guī)范答復標準，統(tǒng)一答復口徑。

對于現(xiàn)場咨詢，昌平區(qū)社保中心指派專人，在社保大廳提供現(xiàn)場取號、大廳引導、政策業(yè)務解答、咨詢熱點收集、咨詢難點反饋等服務，并在大廳設置了業(yè)務指南閱覽和業(yè)務操作專區(qū)，圍繞咨詢頻次高、操作步驟多、政策性較強的問題，制作“社保便民服務簽”。同時，設置幫辦代辦和疑難事辦理專窗，為辦理業(yè)務有困難的群眾提供“保姆式”服務。

今年，昌平區(qū)社保中心新設置了咨詢引導臺，配備預約取號機、打印機、復印機等設備，為企業(yè)和群眾提供免費服務；關注老弱病殘孕等特殊群體，新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設施，為他們提供全方位無障礙服務。