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人事談話必備的溝通“五術(shù)”

2018-09-29 閱讀次數(shù): 10810

與員工進(jìn)行人事談話、了解員工想法，成為公司各層級(jí)、各部門(mén)間的溝通橋梁，是HR的重要職責(zé)之一。

那么怎么在人事談話時(shí)捕捉員工的真實(shí)想法、提高談話效率與效果呢？

不妨試試這五招溝通秘術(shù)！

第一術(shù)：傾聽(tīng)技術(shù)——不僅僅是語(yǔ)言

傾聽(tīng)是HR接待來(lái)訪員工的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本前提。

HR不但要聽(tīng)懂來(lái)訪員工通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出TA在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)的線索。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，不同的表示方式就會(huì)袒露TA的潛意識(shí)。

1 / “獎(jiǎng)金被扣了”
——對(duì)事件的客觀描述。
2 / “我的獎(jiǎng)金被扣了”
——把事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。
3 / “公司扣了我的獎(jiǎng)金”
——潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，這種人可能推諉，易有攻擊性。
4 / “真倒霉，獎(jiǎng)金扣了”
——宿命論色彩，凡事認(rèn)命。

所以，對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

第二術(shù):具體化技術(shù)——把問(wèn)題剖開(kāi)來(lái)

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼：“我煩死了”，“公司太討厭了”。

當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，而且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。

因此在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？
來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在北京沒(méi)什么背景，我感到自卑。
而且我在公司工作一年多，考核都是B+，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。
HR：你們部門(mén)有多少人得A？一共有多少員工？
來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，一共有28人。
HR：你不妨想想看，你們部門(mén)中有多少來(lái)自農(nóng)村，他們都自卑嗎？你部門(mén)大多數(shù)人都沒(méi)有得A，大家都覺(jué)得抬不起頭嗎？
來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行。現(xiàn)在聽(tīng)你這么一說(shuō)，覺(jué)得好像確實(shí)沒(méi)什么。

員工自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉和簡(jiǎn)化，變成了一種抽象觀念和模糊情緒。

HR如果明白這一點(diǎn)，經(jīng)過(guò)梳理、了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

第三術(shù)：面質(zhì)技術(shù)——指出矛盾，激發(fā)真實(shí)想法

面質(zhì)技術(shù)是指訪談?wù)咧赋鰜?lái)訪者身上存在的矛盾，在人事訪談中為什么需要呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以讓來(lái)訪者更深入地了解自己的內(nèi)心感受，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下防衛(wèi)心理。

如果來(lái)訪員工的言行、訪談或者平時(shí)的行為不一致，HR不妨使用面質(zhì)方式。

你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。
你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？

面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題。

因此妥善的面質(zhì)必須要有事實(shí)根據(jù)，要避免變成個(gè)人發(fā)泄和無(wú)情攻擊。

“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾?！?/span>
“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的?！?/span>

如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

第四術(shù)：現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)——提高談話效率

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。

也就是說(shuō)，談話的方向、問(wèn)題和時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的，對(duì)HR提高效率非常重要。

這對(duì)于來(lái)訪員工也很重要，快速高效地解決員工的問(wèn)題，會(huì)提高員工對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。

第一種方法是釋義法：把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，然后自然合理地接著提出另一個(gè)問(wèn)題。

來(lái)訪者：公司的績(jī)效考核不公平，我很氣憤。
HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法：在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話。

這時(shí)可以替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等。

第三種方法叫情感反射法：HR有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第五術(shù)：通情達(dá)理技術(shù)——讓對(duì)方感到被接納

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么、怎么樣和怎么辦。

這對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開(kāi)過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友?？涩F(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地不熟，我很煩惱。

通情：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開(kāi)展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?！?/span>

達(dá)理：“讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何？”

這樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

溝通是HR必備的一項(xiàng)技能，如果在溝通中能夠靈活運(yùn)用各種技術(shù)，使得交談變得游刃有余，高效暢通，這需要我們不斷的修煉和提升。

掌握和精通了這幾項(xiàng)談話技術(shù)，能更充分地發(fā)揮我們?cè)诠芾碇械膮f(xié)調(diào)作用，將會(huì)使得我們的工作更加高效，更受到員工認(rèn)同和尊敬。

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