前  言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC292）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù)（以下簡稱代理服務(wù)）的機(jī)構(gòu)資質(zhì)、基本要求、服務(wù)項目和服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）開展的人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù)。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿意測評通則

3、術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1　

人力資源社會保障事務(wù)代理服務(wù) Human resources and social security agency service

經(jīng)主管部門授權(quán)或批準(zhǔn)，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)接受用人單位或個人委托，提供流動人員人事檔案管理、專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認(rèn)代理、社會保險代理、流動黨員管理、集體戶口管理、跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動等方面的服務(wù)。

用人單位和個人統(tǒng)稱客戶。

4、服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法設(shè)立并取得行政部門的授權(quán)或批準(zhǔn)。

有適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的規(guī)章制度。

5、基本要求

5.1　從業(yè)人員

代理服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)具備大專及以上學(xué)歷； 

b)具備人力資源管理，相關(guān)法律、法規(guī)和政策等方面的專業(yè)知識；

c)具備辦公軟件應(yīng)用等方面的專業(yè)技能；

d)具備學(xué)習(xí)和溝通能力；

e)誠實守信。

5.2　從業(yè)人員培訓(xùn)

應(yīng)定期對代理服務(wù)從業(yè)人員開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容宜包括：

a)政策法規(guī)培訓(xùn)；

b)專業(yè)技能培訓(xùn)；

c)服務(wù)禮儀培訓(xùn)；

d)心理疏導(dǎo)培訓(xùn)。

5.3　場地及設(shè)施

開展代理服務(wù)的場所和軟、硬件設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：

a)有獨立且符合消防安全要求的服務(wù)場所，縣級地區(qū)不低于100㎡、縣級以上地區(qū)不低于200㎡；

b)服務(wù)場所應(yīng)整潔有序，并設(shè)立客戶等候區(qū)域，配備專用座椅；

c)具備符合防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫要求的專用檔案庫房；

d)配備計算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公設(shè)備；

e)建立業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫。具備條件的，宜逐步建立影像檔案管理系統(tǒng)。

6、服務(wù)項目和服務(wù)要求

6.1　流動人員人事檔案管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供流動人員人事檔案的保管、收集、整理、甄別和利用等方面的管理服務(wù)。

流動人員人事檔案管理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)流動人員人事檔案的接收；

b)流動人員人事檔案的收集歸檔；

c)流動人員人事檔案的整理；

d)流動人員人事檔案的保管和保護(hù)；

e)流動人員人事檔案的利用服務(wù)；

f)流動人員人事檔案的轉(zhuǎn)出。

流動人員人事檔案管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)對客戶提出的服務(wù)要求即時受理；

b)接收流動人員人事檔案時，應(yīng)查驗流動人員人事檔案的完整性和真實性；

c)新收集的流動人員人事檔案材料應(yīng)在5個工作日內(nèi)歸檔；

d)根據(jù)流動人員人事檔案內(nèi)容出具人事證明等材料時應(yīng)與檔案實際記載內(nèi)容一致；

e)流動人員人事檔案轉(zhuǎn)出時應(yīng)嚴(yán)密包封，并加蓋印章。

6.2　專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認(rèn)代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個人委托，為其提供專業(yè)技術(shù)職務(wù)的考試報名、評審申報及初次確認(rèn)等代理服務(wù)。

專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認(rèn)代理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)初次確認(rèn)及考評結(jié)果反饋。

專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認(rèn)代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)考評機(jī)構(gòu)規(guī)定及時向客戶告知申報要求和時限；

b)即時受理并審查申報材料，審查通過的應(yīng)出具受理憑證，并在規(guī)定的時限內(nèi)向考評機(jī)構(gòu)申報；

c)接到考評機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后，在5個工作日內(nèi)告知客戶領(lǐng)取證書并做好相關(guān)材料的歸檔。

6.3　社會保險代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供社會保險代收代繳、待遇申報、費用報銷等方面的代理服務(wù)。

社會保險代理服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

a)代收代繳城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、生育保險和工傷保險；

b)代辦醫(yī)療保險費用報銷；

c)代辦生育醫(yī)療費用報銷和生育津貼申領(lǐng)；

d)代辦工傷認(rèn)定、勞動能力鑒定及工傷待遇申報；

e)代辦視同繳費年限確認(rèn)；

f)代辦退休審批手續(xù)。

社會保險代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)按照社會保險法規(guī)和政策辦理各項社會保險代理服務(wù)業(yè)務(wù)；

b)根據(jù)社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)規(guī)定向客戶告知各項社會保險業(yè)務(wù)的辦理要求和時限；

c)即時受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過的出具受理憑證，并在規(guī)定的時限內(nèi)向社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申辦；

d)在收到社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后的5個工作日內(nèi)告知客戶。

6.4　流動黨員管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個人委托，為其提供組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、黨費收繳、預(yù)備期滿轉(zhuǎn)正等方面的管理服務(wù)。

流動黨員管理服務(wù)應(yīng)包括且不限于以下內(nèi)容：

a)辦理流動黨員的組織關(guān)系接轉(zhuǎn)；

b)組建流動黨員的基層黨組織；

c)發(fā)展新黨員；

d)辦理預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正；

e)負(fù)責(zé)流動黨員的黨費收繳、組織生活等日常管理。

流動黨員管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)黨章規(guī)定辦理各項流動黨員管理服務(wù)；

b)對客戶提出的服務(wù)要求即時受理；

c)定期開展流動黨員組織生活；

d)按黨章規(guī)定收繳黨費時，應(yīng)向流動黨員出具收據(jù)；

e)通過書刊、雜志、網(wǎng)站、專題報告會等形式對流動黨員進(jìn)行教育培訓(xùn)。

6.5　集體戶口管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個人委托，為其提供戶籍掛靠、信息管理、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等方面的戶籍管理服務(wù)。

集體戶口管理服務(wù)應(yīng)包括且不限于以下內(nèi)容：

a)集體戶口遷入；

b)集體戶口遷出；

c)集體戶籍信息管理、戶口卡借閱等日常管理。

集體戶口管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)戶籍管理機(jī)關(guān)的各項規(guī)定開展集體戶口管理服務(wù)；

b)根據(jù)戶籍管理機(jī)關(guān)規(guī)定向客戶告知各項戶籍業(yè)務(wù)的辦理要求和時限；

c)即時受理并審核各項戶籍業(yè)務(wù)資料，需戶籍管理機(jī)關(guān)辦理的業(yè)務(wù)，須在5個工作日內(nèi)報送；

d)在收到戶籍管理機(jī)關(guān)反饋結(jié)果后的5個工作日內(nèi)告知客戶；

e)做好戶口卡借閱歸還的臺賬記錄。

6.6　跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供代辦跨地區(qū)人才引進(jìn)或調(diào)動等審批手續(xù)的代理服務(wù)。

跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動代理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)辦理結(jié)果反饋。

跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)審批機(jī)構(gòu)規(guī)定向客戶告知申請條件和要求；

b)即時受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過的應(yīng)出具受理憑證，并在規(guī)定的時限內(nèi)向?qū)徟鷻C(jī)構(gòu)報送；

c)接到審批機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后，在5個工作日內(nèi)告知客戶領(lǐng)取相關(guān)材料。

7、服務(wù)流程

7.1　溝通洽談

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解客戶的代理服務(wù)需求，核實客戶的資質(zhì)和身份，確定代理服務(wù)項目。

7.2　簽訂委托代理合同

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與首次委托的客戶協(xié)商簽訂委托代理合同，委托代理合同應(yīng)包括且不限于以下條款：

a)委托代理關(guān)系的主體；

b)委托代理服務(wù)的期限；

c)委托代理服務(wù)的項目；

d)委托代理雙方的權(quán)利和義務(wù)；

e)保密和違約條款；

f)投訴處理和爭議解決方法。

7.3　實施代理服務(wù)

7.3.1　服務(wù)方式

根據(jù)客戶需要和服務(wù)項目特點，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式應(yīng)以窗口服務(wù)為主，并輔以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、手機(jī)服務(wù)、專員服務(wù)、上門服務(wù)等其它多元化的服務(wù)方式。

7.3.2　受理并審核材料，出具業(yè)務(wù)受理憑證

根據(jù)客戶委托的服務(wù)項目，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)受理并審核客戶所提交的業(yè)務(wù)資料，出具業(yè)務(wù)受理憑證。業(yè)務(wù)受理憑證應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)服務(wù)項目；

b)服務(wù)時限；

c)收取資料明細(xì)；

d)反饋方式；

e)雙方簽字確認(rèn)。

7.3.3　實施服務(wù)項目

根據(jù)服務(wù)項目的類別、要求以及受理憑證承諾的服務(wù)時限，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度，主動溝通解決服務(wù)過程中存在的問題，按時完成服務(wù)項目并交付服務(wù)成果。

7.4　業(yè)務(wù)資料歸檔

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)項目完成后，將業(yè)務(wù)資料整理歸檔。

7.5　咨詢服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立咨詢臺、咨詢熱線，為客戶提供有關(guān)人力資源社會保障政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)。

8、服務(wù)評價與改進(jìn)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取座談、電話回訪、問卷調(diào)查等形式，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式等方面及時開展以客戶滿意測評為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評價。

對客戶的滿意測評按照GB/T 19038和GB/T 19039實施。

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)意見箱和服務(wù)臺等等多種形式的投訴渠道，確保投訴渠道暢通，明確專門部門負(fù)責(zé)調(diào)查、處理和回復(fù)客戶的投訴。對有效投訴，應(yīng)提出改進(jìn)措施并加以整改。

服務(wù)機(jī)構(gòu)宜按照GB/T 17242的規(guī)定受理客戶投訴，投訴處理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)及時告知投訴人。

參考文獻(xiàn)

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[4]《企業(yè)職工檔案管理工作規(guī)定》1992年6月9日發(fā)布 勞動部、國家檔案局（勞力字[1992]33號）

[5]《流動人員人事檔案管理暫行規(guī)定》1996年12月2日 中共中央組織部、人事部 人發(fā)[1996]118號

[6]《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》2007年11月5日發(fā)布 勞動和社會保障部 第28號令